صور.. "انفراد" داخل الخط الساخن لمياه القاهرة "125".. استقبل 750 ألف اتصال خلال عام عبر 60 خط تليفون.. و47 عاملا "تحت الطلب" على مدار الساعة .. هشام حسن: نسبة الاستجابة وصلت لـ95%

"الو الميه مقطوعة...الحقونا ماسورة انفجرت فى الشارع ..الو الحقونا الصرف الصحى مغرق الشارع ..انا بشتكى من قراءة فاتورة المياه " ...هكذا يقضى موظفو الخط الساخن لشركة مياه القاهرة يومهم فى تلقى الاتصالات اليومية وشكاوى مواطنى محافظة القاهرة الكبرى، "انفراد" قضى أكثر من 3 ساعات داخل الخط الساخن، وأجرى معايشة م هؤلاء الموظفين للتعرف على كيفية تلقى الشكاوى والاستجابة لها وكيفية حلها. 47 عاملا داخل الخط الساخن على مدار الساعة و60 خط تليفون 47 عاملا داخل الخط الساخن والمعروف برقم 125، بنظام 3 ورديات، من خلال 60 خط تليفونى، ويتم تقسيمهم طبقا لأوقات الذروة والتى تبدأ من الحادية عشر صباحا وحتى الساعة مساء، ويقل عدد هؤلاء الموظفين فى الأوقات العادية. 750 ألف شكوى ترد للخط الساخن خلال عام 2018 هشام حسن، رئيس الخط الساخن، أكد لـ"انفراد" أن الخط استقبل خلال عام 2018 نحو750 ألف مكالمة تتعلق بانقطاع المياه أو طفح فى المجارى، أو انفجار ماسورة مياه، بالإضافة إلى تلقى نحو 392 ألف و742 طلب وشكوى. وأوضح أن الخط تلقى أيضا خلال العام الجارى نحو 1000 استفسار، حول كيفية تركيب عداد، أو قراءة خاطئة للعداد، أو خلافه، مشيرا إلى أن نسبة حل الشكاوىبلغت نحو 95%. وأشار إلى أن الخط الساخن نوع من وسائله لتلقى شكاوى مواطنى محافظة القاهرة، لافتا إلى أنشركة مياه القاهرة أول من أطلقت خدمة تلقى الشكاوى من خلال الواتس ونجحت فى تلقى نحو 4538 شكوى من خلال الواتس آب. قسم للمتابعة داخل الخط الساخن لمتابعة حل الشكاوى مع المواطنين وأوضح رئيس الخط الساخن، أن هناك قسم للمتابعة داخل الخط الساخن يقوم بمتابعة حل الشكاوى مع المواطنين، ويقوم بالاتصال بالمواطنين للتأكد من زوال سبب الشكوى وحل المشكلة، مشيرا إلى أن كل موظف بالخط أمامه جهاز كمبيوتر مرتبط بشكبة واحدة بحيث يتاح لكل موظف التعرف على حل المشكلة أم لا، والرد على المواطن خلال الاتصال الواحد. 90% متوسط نسبة الاتسجابة اليومية للشكاوى التى ترد للخط الساخن وأوضح أن السنترال يقوم بتحويل 60 مكالمة فى الوقت الواحد، لافتا إلى أن عدد الشكاوى التى ترد فى الفترة من الثامنة مساء حتى الثامنة صباح تقل بنسبة 90%، وهو ما يتطلب وجود عدد قليل من الموظفين داخل الخط الساخن، مشيرا إلى أن هناك ردود الية حول بعض المشاكل. وأكد أن بمجرد تسجيل الشكوى عى جهاز الكمبيوتر يتم تحويلها على القسم الفنى للتعامل مع الشكوى، وعند إصلاح العطل يظهر أمام كافة موظفى الخط الساخن أن الشكوى رقم كذا فى المنطقة كذا تم حلها. وأوضح أن زيادة عدد الخطوط داخل الخط الساخن ساهمت فى تقليل نسبة المشغول فى الخط الساخن، مؤكدا أن قسم المتابعة يعل جنبا إلى جنب مع موظفى الخط الساخن. وأوضح أن هناك ثلاثة أقسام للمتابعة، فضلا عن وجود خريطة الأحوال التى تتغير كل يوم، وتصل عن طريق الشركة القابضة، وهى عبارة عن خريطة للمناطق الجارى العمل بها ليستطيع الموظف الرد على العميل مباشرة، كما يتم إبلاغ الشركة القابضة على الفور فى حال الإبلاغ عن مشكلة كبيرة كانفجار ماسورة مياه، فى أحد الشوارع الرئيسية أو ما شابه. خطة لإجراء مسح ميدانى لكافة المناطق بالقاهرة للتعرف على المشاكل المتعلقة بالمياه وكشف هشام حسن، عن إعداد خطة لإجراء مسح ميدانى لكافة المناطق بالقاهرة للتعرف على المشاكل المتعلقة بالمياه، مؤكدا أن ذلك خدمة جدية للمواطن، وهى الذهاب إليه، وحل كافة المشكلات المتعلقة بالمياه، وهى الإستراتيجية الجديدة للشركة فى الفترة المقبلة. وأوضح أن المسح يتضمن مكونات العقار وهل يتناسب مع الوصلة أم لا، وذلك لتركيب وصلات مياه جديدة للقضاء على مشاكل ضعف المياه التى يعانى منها السكان الذين يسكنون فى الأدوار العليا، كما يتضمن المسح استطلاع عن مدى رضا العميل عن أداء الشركة، لافتا إلى أن هناك 47 موظف يستقبلون الشكاوى بصفة يومية من خلال 60 خط، حيث يصل متوسط عدد الشكاوى فى اليوم إلى حوالى 2054 شكوى ويتم حلها على الفور، مؤكدا أن الخط الساخن مكون من أكثر من قسم وهم كالتالى، أولا قسم تلقى الشكاوى وبه 47 موظف ويعمل على مدار 24 ساعة على ثلاث دوريات، ويقوم القسم بتلقى الشكوى وتسجيل بيانات العميل لمعاودة الاتصال عليه مرة أخرى، للتأكد من حل الشكوى من خلال قسم المتابعة. والقسم الثانى هو قسم الإبلاغ، حيث يتم تحويل الشكوى من قسم تلقى الشكاوى لقسم الإبلاغ والذى يقوم بدورة بإبلاغ الجهات الفنية بالأعطال للتحرك لحلها، وتوجد خريطة حول المناطق التى يجرى بها الأعمال للرد على العملاء مباشرة، والقسم الثالث هو قسم المتابعة والذى يتابع مع العميل والمسئولين حل المشكلة يعد تقريرا بذلك. وأكد هشام حسن، أنه يتم استقبال الشكاوى من خلال 60 خطا ويتم الرد عليها مباشرة، وإبلاغ شركة مياه القاهرة والشركة القابضة، مؤكدا أن هناك خطة لإنشاء سنترال بمركز الخط الساخن، بحيث يقوم بتحويل العميل مباشرة للخط الساخن بدلا من إعطاءه جرس مشغول فى حال انشغال 60 خطا، هذا بالإضافة إلى أن هناك مركزا لخدمة العملاء داخل كل شركة يستقبل الشكاوى المتعلقة بالفواتير وسدادها وتركيب عدادات جديدة وغيرها من الخدمات. تخصيص مكان لتناول الأطعمة بعيدا عن الخط الساخن وشاشة لتقيم أداء الموظفين وأكد أنه تم تخصيص أماكن للاستراحة وتناول الطعام بحيث يخرج الموظفين فى توقيتات محددة وبينظام محدد، لافتا إلى أن الخط الساخن يتضمن شاشة تعرض اللائحة الداخلية حتى يكون كل موظف على دراية كاملة باللائحة التنفيذية والمواقف التى يتعرض للجزاءات من خلالها، كما تتضمن الشاشة تقييم دورى لهؤلاء الموظفين، وتعرض مباشرة كوسيلة لتحفيز الموظفين على تلاشى ارتكاب أى أخطاء.