الحوادث الإرهابية وجرائم الخطف تحدث في كل وقت وفي جميع أنحاء العالم، إلا أن الفارق بين حادثة وأخرى يتمثل في كيفية التعامل معها، وإدارتها.
فن إدارة الأزمة والتعامل مع هذه المواقف العصيبة بنجاح هو ما جعل قصة "الكابتن فيليبس" قبطان سفينة الحاويات الأمريكية "مايرسك الاباما" تتحول إلى فيلم مبهر من بطولة "توم هانكس" ولا يزال الناس حتى الآن يتعلمون منه فنون إدارة الأزمة.
وبعيدًا عن الفيلم وإبهار السينما و"الأكشن" تحدث الكابتن "ريتشارد فيليبس" صاحب القصة الحقيقية في أكثر من مناسبة عن الدروس التى تعلمها من هذه الحادثة، وكذلك الطاقم المصاحب له والذي عاش الأزمة نفسها.
واليوم وبينما نتابع بترقب تطورات حادث اختطاف الطائرة المصرية ربما من المفيد أن نتذكر هذه الدروس..
"تمنى الأفضل ولكن خطط للأسوأ"
هذه الحكمة التى تظنها مجرد كلام منمق يراها القبطان "ريتشارد فيليبس" الدرس الأهم الذى تعلمه من خلال هذه المحنة.
وقال خلال كلمته بمؤتمر أمن المعلومات وإدارة المخاطر عام 2013 فى لاس فيجاس بالولايات المتحدة الأمريكية، إنه كان يأمل بالطبع أن تمر رحلته بسلام ولكنه رغم ذلك أجرى تدريبات 3 مرات واتخذ الاحتياطات اللازمة للتعامل مع خطر التعرض لمحاولة قرصنة.
وهو ما يرى أنه "منحهم القوة لفعل ما يجب أن يفعلوه في مثل هذا الموقف، ونجحنا في السيطرة على السفينة عندما ازداد الوضع سوءًا".
"لا تيأس"
الدرس المهم الذى تعلمه "فيليبس" من التجربة هو أنه مهما تأزم الوضع لا يجب أن تيأس أبدًا، لأن اليأس سيجعلك عاجزًا عن اتخاذ القرار الصائب والتصرف بطريقة صحيحة.
"مع الإعداد الجيد يمكنك أن تحل أى مشكلة"
هذا الدرس بإيجاز هو خلاصة كلمة "فيليبس" في المؤتمر نفسه، مشيرًا إلى أن أهم ما ساعدهم على التصدي للموقف هو يقينهم بأن هناك تأمينات كافية وغرفة آمنة على سطح السفينة.
"خلال الأزمة أى خطأ يمكن أن يكون له تداعيات هائلة"
فى مقال نشر عام 2013، تحدث "بى جى تالى" عضو فريق الاتصالات بالسفينة "ميرسك ألاباما" التى تعرضت للقرصنة وكان يقودها الكابتن فيليبس، عن الدروس المهمة التى تعلمها فى مجال الاتصالات من هذه الأزمة.
وكان الدرس الأهم هو أنه خلال الأزمات أى خطأ يحدث يمكن أن يكون له تداعيات هائلة، لذا من المهم أن يتم التعامل بحرص شديد ودراسة تداعيات كل خطوة قبل اتخاذ أى قرار لمنع سلسلة الأخطاء المتصاعدة.
"الأهم من الخطة تعلم إدارة الأزمة"
يرى "تالى" أن وضع خطة لمواجهة الأزمة ليس مهمًا بقدر تعلم استراتيجية مواجهة الأزمات، لأنه حين تحدث أزمة طارئة فإن الظروف يمكن أن تتغير كل دقيقة، وخاصة فى حالات مثل الخطف أو القرصنة، بالتالى الأهم من وضع الخطة هو تعلم كيفية التعامل مع الأزمات بطريقة مرنة ومفيدة، والاستعانة بفريق قادر على أن يضع خطة مرنة أولاً بأول والعمل والتفكير بسرعة واتخاذ القرارات الصائبة لمواجهة أى نوع من الأزمات.
"تأكد أن لدى مؤسستك متحدث يتمتع بمصداقية"
من الدروس المهمة التى لفت إليها "تالى" أيضًا أنه حال وقوع الأزمة، يجب أن تكون المؤسسة المختصة لديها متحدث رسمى يتمتع بالمصداقية ووسائل إعلام مدربة ومستعدة للوقوف أمام الصحافة، بحيث تكسب تعاطف الناس وتعزز سمعة المؤسسة رغم الأزمة وليس العكس.
"مرور الأزمة ليس نهاية القصة"
لفت تالى إلى أن انفراج الأزمة والإفراج عن الرهائن أو استردادهم لا يعنى نهاية القصة، ولكن من المهم عندما يتم الكشف عن التفاصيل الواضحة تحليل أداء المؤسسة التى تعاملت مع الأزمة وتقييم عملية الاستجابة للأزمات وتعديلها عند الضرورة، والاستفادة لأقصى درجة من هذه الأزمة والخروج منها بدروس مفيدة.
"حاول استخدام أي أزمة كفرصة"
على المستوى الإعلامى، نصح "تالى" بالنظر إلى الجانب الإيجابى من الأزمة، وهو اعتبارها فرصة لتوضيح مدى قوة المؤسسة وقياداتها ومدى احترافيتها واستعدادها للأزمات مما يجعل الأزمة تنعكس إيجابًا على سمعة المؤسسة وتقويها بدلاً من الإضرار بها.
.jpg)
.jpg)
.jpg)