"انفراد" داخل كول سنتر منظومة التأمين الصحى الجديدة.. 15344 خط لفحص الشكاوى والرد على استفسارات المواطنين.. 38 موظفا لكل مليون منتفع وحل الأزمات فى دقائق.. وتعامل سريع مع البلاغات الطارئة

"الكول سنتر" كلمة السر في حل ومواجهة مشاكل منتفعي منظومة التأمين الصحى الشامل الجديدة وليس هذا فقط بل والرد على استفساراتهم حول آليات الانتفاع بالخدمة الصحية والعلاجية وصرف الأدوية بالإضافة إلى حجز مواعيد الكشوف والفحوص المعملية. بمنطقة المعادي وبالتحديد داخل القرية التكنولوجية يكمن مركز الاتصالات " كول سنتر " الذي يمكنك التواصل معه عبر الخط الساخن 15344 فيجيبك الموظفين فى أي وقت على مدار 24 ساعة حول ما ترعب فى الاستفسار عنة أو الإبلاغ عن شكوى مجانا سواء كنت ضمن المحافظات التي تقع فى دائرة تطبيق المنظومة أو المرجأ التطبيق فيها فى الوقت الراهن. "انفراد" أجرى أول تجربة ومعايشة عملية لأليات تفاعل المنتفعين مع منظومة الكول سنتر للإبلاغ عن الشكاوى والرد على الاستفسارات المتعلقة بالانتفاع بالخدمات الصحية ذات الجودة العالية لضمان تحقيق الرضا الكامل للمواطن عن الخدمة المقدمة وتقيم المنظومة بشكل متكامل لضمان أفضل وأعلى معدلات التشغيل. يبدأ تفعيل خدمات الخط الساخن أو الكول سنتر على الرقم المختصر 15344 بأن يتم الرد الآلي على المكالمة وتوجيه المتصل إذا كان راغبا فى الاستفسار أو تقديم الشكوى أو التواصل المباشر مع موظف خدمة العملاء للتقديم الشكوى وحلها مباشرة بالتواصل مع أطرافها وموظفي إدارة رضا المنتفعين بالمستشفى أو الوحدة الصحية والمركز الطبي فى أقل من دقائق بينما الشكاوى الطارئة التي لا تتحمل الانتظار يتم أتوماتيكي من خلال منبه إخطار مدير المركز بها للوقوف على حلها تماما. أما الاستفسارات حول آليات الانتفاع بالخدمة وطريقة سداد الاشتراكات فيتم الرد عليها من خلال الموظفين المدربين على ذلك ويمكن لأي منتفع أن يقوم بالاتصال للاستفسار عن الخدمات سواء كان من المحافظات الواقعة فى دائرة التطبيق أو غيرها. ولإتمام منظومة تقديم الشكوى أو الاستفسار يقوم الموظف بطلب بعض البيانات من المنتفع كالاسم ثلاثي ورقم التليفون المحمول والأرضي ورقم بطاقة الرقم القومي وبطاقة التموين ورقم الملف الطبي والرقم التأميني أذا كان منتفعا فعليا بالخدمة سواء بالمحافظات التي طبقت فيها المنظومة أو جارى فيها التسجيل حالياً. وقال أحمد دنقل المسؤول عن منظومة الشكاوى والاستفسارات بالكول سنتر فى تصريحات لــــ "انفراد" أنه تم إطلاق المنظومة يوم 13 سبتمبر الماضي لتقدم الرد على الاستفسارات والشكاوى حول منظومة التأمين الصحى الشامل الجديدة على أن يضاف لها خدمات أخرى مثل الحجز للكشف الطبي بالوحدات ومستشفيات الإحالة فيما بعد عبر الخط الساخن 15344 . وتابع : يتم تلقى الشكوى والتفاعل معها سريعا خاصة إذا كانت طارئة ويتم اخطاري بالشكاوى التي تحتاج إلى تدخل سريع للمتابعة والحل سريعا واستكمل يتم التواصل المباشر بين الموظف والشاكل حتى تمام حل المشكلة كاملة ويتم تقيم الموقف بعد انتهاء الإجراء بمعنى ضمان جودة الخدمة المقدمة للمنتفع مضيفاً أن الكول سنتر يتمتع بأعلى التقنيات التكنولوجية فى التواصل مع المنتفعين لضمان الرضا الكامل عن الخدمة . وأضاف: يعمل بالكول سنتر حالياً 35 موظفا وموظفة متواجدين على مدار الساعة بمعنى 24 ساعة فى اليوم وفى أيام الاجازات والمعدلات العالمية تلزم المنظومة بتوفير 38 موظف لخدمة كل مليون منتفع لتغطية استقبال الشكاوى والرد على الاستفسارات المتعلقة بالخدمة الطبية داخل وحدات ومستشفيات المنظومة والتأكد من تطبيق أعلى معايير الجودة فى الحصول على الخدمة الطبية. وأوضح أن المنظومة استقبلت حتى الآن ما يقرب من 1180 شكوى واستفسار تم الرد عليهم جميعا ومازال هناك 20 شكوى جارى الرد عليهم مضيفا أن هناك تحاليل كاملة لكل البيانات من أجل الحصول على مؤشرات تنير الطريق لصانع القرار كالتعرف على الأماكن التي يوجد بها تحديات تحول دون اتمام الحصول على لخدمة مثلا أو المناطق التي يرد منها للمركز استفسارات وبالتالي يتم تقديم التوعية اللازمة لأهلها. ومن جانبه قال أحمد سمير الاستشاري الفني لمنظومة التامين الصحى الشامل لـ انفراد أن النظام داخل الكول سنتر مؤهل لإضافة خدمات الحجز للكشف الطبي عبر الكول سنتر وكذلك قياس رضا المنتفع باستطلاعات رأى متتالية عبر التليفون مضيفا أن الكول سنتر يمكنه تتبع الشكاوى والاستفسارات وبيانات المنتفع بشكل دقيق وبالتالي ضمان التواصل الجديد والتأكد من اتخاذ الاجراء السليم تجاه شكواه أو استفساره مؤكدا أن جميع المكالمات مسجلة لضمان أعلى مستوى من الخدمة كما أن الاستفسارات والردود عليها مسجلة كاملة للرجوع اليها عند الحاجة . وكشف أحمد سمير عن شيوع استفسار متى يصل التأمين الصحى إلى مستشفيات الإسماعيلية والسويس والاقصر وأسوان؟ وتابع: متصلون كثيرون لديهم رغبة فى التعرف على الوقت الذي سينتفعون فيه بالخدمة خلاف مواطنين بورسعيد بالإضافة إلى آليات التسجيل فى المنظومة من جانب المواطنين للانتفاع بخدمات الفص الشامل. واستكمل: ايضا يكثر المتصلين من الاستفسار عن آليات انضمام القطاع الخاص للمنظومة مثل المستشفيات والصيدليات والمراكز الطبية وهو ما يكون محل اهتمام لنا والرد بأنها سيتم ضمها إلى المنظومة بعد تسجيلها واعتمادها من جانب هيئة الاعتماد والرقابة الصحية كما أن الاستفسار عن الاشتراكات ونسب المساهمات كثيرا ما تتم بين المتصل والموظف.