"انفراد" داخل خط مياه القاهرة الساخن 125.. يستقبل مليون شكوى سنويا.. يتلقى 60 مكالمة فى الثانية.. رئيس الخط يحذر المواطن: "ما تشتريش شقة قبل ما تسأل عليها.. و48 ساعة فقط الفترة لتركيب العداد".. صور وف

هشام حسن: فرق طوارئ جاهزة للدفع بها فى أى وقت والعمل على مدار الساعة معامل متحركة تحليل عينات المياه بعد تلقى شكاوى التلوث خطة توعية بالخط الساخن لإعلام المواطنين بأماكن الانقطاع وإصلاح الخطوط لدينا 2 مليون مشترك على مستوى العاصمة تنسيق كامل بين المرور والشركة لإصلاح الأعطال يستقبل مليون شكوى واتصال سنويا والعمل على مدار الساعة و60 مكالة فى الثانية الواحدة.. هذا هو حال الخط الساخن 125 لشركة مياه القاهرة، الذى يعمل على مدار الساعة، ويمثل رمانة الميزان لشركة مياه القاهرة. انفراد أجرى جولة داخل الخط الساخن لشركة مياه القاهرة 125، للتعرف على آلية العمل داخل الخط الساخن وكيفية استقبال الاتصالات والشكاوى، وكيفية التعامل معها، كما كان لـ "انفراد" جولة أيضا داخل مركز خدمة العملاء والذى بدوه يقوم بالتعامل المباشر مع العملاء. هشام حسن، رئيس قطاع الخط الساخن لشركة مياه القاهرة 125، أكد أن الخط يستقبل مليون اتصال وشكوى فى العام بمعدل 80 شكوى فى الشهر الواحد، لافتا إلى أن هذه الشكاوى متنوعة ما بين شكاوى تجارية وفنية، مشيرا إلى أن الشكاوى التجارية تتمثل فى الشكاوى المتعلقة بفواتير المياه وقراءة العدادات، فيما الشكاوى الفنية تتمثل فى الأعطال الخاصة بعدادات المياه وكذلك انقطاع وضعف المياه. وأضاف هشام حسن لـ "انفراد"، أن هناك شكاوى تمثل خط أحمر، وهى عبارة عن الشكاوى التى تتعلق بتلوث المياه، لافتا إلى أنه بمجرد استقبال أى شكوى من هذا النوع يتم إرسال المعمل مباشرة للعميل، ويقوم بتحليل عينات المياه أمام المواطن، وفى حال التأكد من الشكوى يتم اتخاذ كافة الإجراءات المتعلقة بقطع المياه وغسيل الشبكات فى المنطقة الواردة منها الشكوى. وأوضح حسن، أن الخط الساخن يتضمن عدد 2 خط RP ،، بدورهما يقومان باستقبال نحو 60 مكالمة فى الثانية الواحدة، لافتا إلى أن الخط يعمل على مدار الساعة ويتم تقسيم العاملين على نظام شيفتات وورديات، مع مراعاة فترة الذروة وتكثيف العمالة فى هذه الفترة، كما ينقسم الخط الساخن لـ 3 أقسام، قسم الاستقبال الذى يتولى مسئولية استقبال الشكاوى والرد على العملاء، ثم قسم الإبلاغ والذى يمثل "رمانة الميزان"، وهو الذى يكون مسئول عن تحريك فرق الطوارىء، وإبلاغ الشركة بكافة الشكاوى النوعية وخاصة شكاوى تلوث المياه وشكوى الأعطال، أما القسم الثالث فهو عبارة عن قسم المتابعة، والذى يكون منوط بمتابعة الشكاوى وحلها. وأشار إلى أن نسبة الاستجابة للشكاوى تقترب من الـ98 %، لافتا إلى أن الخط الساخن يقوم أيضا بتوعية المواطنين بالنسبة لأماكن الإصلاح والأعطال، بمعنى أنه حال وجود قطع مياه يكون معروف مسبقا نظرا لأعمال غسيل الشبكات أو أعمال الإصلاح، أو أعمال تحويل الخطوط، يقوم الخط الساخن بالاتصال بالعملاء فى منطقة الإصلاح المقرر قطع المياه عنها، وإبلاغهم بفترة الانقطاع كنوع من التوعية، لتدبير الاحتياجات الخاصة بالمياه، كما يقوم الخط الساخن بإرسال سيارات مياه للمناطق المتأثرة بانقطاع المياه. وأشار إلى أن هناك خطة للخط الساخن 125 بزيادة عدد خطوط استقبال الشكاوى، والتى تتطلب زيادة نسبة العمالة، كما تتضمن الخطة أيضا تطوير ركز السنترال بحيث يتيح الفرصة لإرسال رسائل نصية على هواتف المشتركين حال وجود قطع مسبق للمياه، بالإضافة إلى أن الخط الساخن يستقبل الشكاوى الخاصة بقراءات عدادات المياه، ويساعد المواطنين على كيفية قراءة العدادات وإرسالها للشركة. وتابع هشام حسن، رئيس قطاع الخط الساخن، أنه فى إطار الدور التوعوى للخط الساخن، يقوم بتعريف المواطن الراغب فى الاشتراك أو تركيب عداد جديد للوحدة الخاصة به، بأبرز الأوراق المطلوبة والإجراءات، حتى يكون جاهزا عند التوجه لمركز خدمة العملاء مباشرة. وبما يتعلق بمركز خدمة العملاء، وهو المنوط به التعامل مباشرة مع العميل، قال هشام حسن، أن شركة مياه القاهرة لديها 17 مركز خدمة عملاء على مستوى العاصمة، لخدمة ما يقرب من 2 مليون مشترك، مشيرا إلى أن مراكز خدمة العملاء تستقبل ما يقارب من 70 ألف عميل شهريا، سواء شكاوى تتعلق بأخطاء فواتير المياه أو شكاوى تتعلق بالعدادات أو طلبات لتركيب عداد مياه، كما تقدم مراكز خدمة العملاء خدمات الشحن المسبق للعدادات مسبقة الدفع. وأكد رئيس قطاع الخط الساخن، أن فترة تركيب العداد الجديد ما بين تقديم الطلب وتركيب العداد لا تتخطى الـ48 ساعة، موضحا أن الأوراق المطلوبة لتركيب عادادات المياه تتمثل فى صورة بطاقة العميل وصورة من عقد الوحدة سواء أكان عقد ايجار أو عقد تمليك، وكذلك ايصال نور، وايصال مياه للعمارة حال كون العميل يرغب فى تركيب عداد لشقة داخل عمارة. وحول شكاوى العملاء من العدادات القديمة، يقول: فور استقبال شكوى العميل الخاصة بالعداد يتم إرسال فرق معاينة للكشف على العداد وفى حال التأكد من عطل العداد يتم إصلاحه أوتغييره على حساب الشركة، وكذلك الأمر بالنسبة للشكاوى الخاصة بفواتير المياه، يتم مراجعة القرارات والفواتير، وحال وجود أى خطأ يتم تسوية الأمر واحتساب القيمة المتبقية من المبالغ التى قام بدفعها العميل فى الشهور المقبلة. وشرح هشام حسن، معنى جملة حصة الشبكات، وقال تعنى"أن العميل صاحب العقار تعاقد مع الشركة على أدوار محددة، وبعد ذلك حصل على رخص تعلية ولم يبلغ بذلك الشركة، وعند وجود عميل يرغب فى تركيب عداد لوحدة ضمن الوحدات الموجودة فى التعلية يتم احتساب قيمة حصة الشبكة على قيمة العداد. وحذر هشام حسن المواطن قائلا" ما تشتريش وحدة قبل ما تسأل عليها سواء عليها فواتير مياه أو فواتير كهرباء أو غاز، علشان انت اللى هتكون مسئول أمام الجهات الحكومية وخاصة شركات المياه والغاز والكهرباء". وقال أن مراكز خدمة العملاء توفر خدمات كبيرة للمواطنين وأماكن انتظار، بحيث لا يشهد أى مركز ظاهرة الطوابير، فعند دخول العميل أى مركز عملاء يجد على المدخل قسم الاستقبال وماكينة بنكية بها شاشة عليها الخدمات والطلبات، ويختار نوع الخدمة ويصدر له رقم انتظار خاص به، كما توجد أماكن انتظار داخل وخارج مراكز خدمة العملاء.