أصدرت الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطنى السعودى، الدليل التوعوى بحقوق وواجبات المستهلك فى نظام السياحة ولوائحه التنفيذية.
وجاء إصدار الدليل فى إطار اهتمام الهيئة بحماية وتعزيز ثقة المستهلك المستفيد من الخدمات السياحية، ورفع الوعى بحقوقه فى الحصول على خدمات تقدم له نظير المقابل المالى المدفوع لمقدم الخدمة والواجبات المنوط به الالتزام بها، كما أنه يمثل امتدادًا لدعم واهتمام رئيس الهيئة بالمستهلك المستفيد من الخدمات السياحية.
ووفقًا للدليل الجديد، يحق للمستهلك عند الإخلال بحقوقه الواردة فى هذا الدليل الرفع بشكوى إلى الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطنى عن طريق القنوات الإلكترونية للهيئة أو بتسليمها مناولة لأحد فروع الهيئة أو بتسليمها للجمعية السعودية المختصة (الإيواء السياحى، وكالات السفر والسياحة، الإرشاد السياحى) أو من خلال المركز الاتصال الهاتفى.
وأبرز ما ورد فى هذا الدليل التوعوى من حقوق وواجبات للمستهلك فيما يتعلق بخدمات الإيواء السياحى، حقه فى الحصول على الخدمة وقت طلبها وعدم اشتراط حجز حد أدنى من الليالى، وعدم جواز اشتراط أكثر من خدمة أو سلعة، وحقه فى توفير سكن بديل فى حال وجود حجز وعدم توفر شاغر أو إغلاق المنشأة لأى أسباب أخرى، ومن الواجبات على المستهلك عدم إحضار المواد الغذائية التى تتطلب طهو إلى الفنادق ذات الخدمة الكاملة، وكذلك عدم الامتناع عن إسكان المرأة بدون محرم وفقًا للاشتراطات المشار لها بلائحة مرافق الإيواء السياحى.
وبخصوص خدمات وكالات السفر والسياحة، فعلى مقدم الخدمة التحقق من دقة ووضوح المعلومات المقدمة لطالب الحجز، وكذلك تسليمه المبالغ المسترجعة له نتيجة استرداد التذاكر أو البرامج السياحية أو أى خدمات أخرى للعملاء فورا.
أما بشأن حقوق وواجبات المستهلك لخدمات مكاتب حجز وحدات الإيواء السياحى وتسويقها، فقد ورد بالدليل التزام مكاتب حجز وحدات الإيواء السياحى إعلام المستهلك بأحكام الخدمات المقدمة بعد البيع ومقابلها المالى كتابيًا أو شفهيًا، ولا يجوز لها تسلم أى مبالغ مالية بقصد الإلزام بحضور العرض التسويقى، وتسليم إيصالات الخدمات المقدمة للمستهلك.
وورد بالدليل حول حقوق وواجبات المستهلك لخدمات منظمى الرحلات السياحية، وضع مقدم الخدمة المعلومات الأساسية التى يحتاجها المستهلك باللغتين العربية والإنجليزية، وإلزامه بتقديم جميع عناصر الرحلة كما وردت فى المطبوعات الإعلانية أو نموذج الحجز، وكذلك تقيد مقدم الخدمة بالأنظمة والتعليمات بشأن النواحى الأمنية ووسائل السلامة والإسعاف والإخلاء، إضافة إلى أن منظم الرحلات السياحية يجب عليه أن يغطى السياح بوثيقة تأمين سارية المفعول طيلة مدة الرخصة ضد جميع الأخطار والأضرار التى قد تنجم عن الرحلة.
وبالنسبة لحقوق وواجبات المستهلك فيما يتعلق بخدمات الإرشاد السياحى، يحق للمستهلك الحصول على خدمات بديلة معادلة واستعادة قيمة أى تغيير أو نقص فى الرحلة، أو أن يطلب إعادة المبالغ المدفوعة كاملة، مع مراعاة ألا يزيد عدد أفراد المجموعة السياحية التى تقع تحت إشراف المرخص له عن (25) شخصًا فى الموقع السياحى، كذلك ألا يزيد عدد أفراد المجموعة السياحية عن سعة وسيلة النقل التى يرافقها، كذلك يجب على المرخص له عدم قيادة وسيلة النقل أثناء ممارسة مهنة الإرشاد السياحى.