في ظل الانتشار الواسع لفيروس كورونا المستجد كوفيد COVID-19، بات على مدراء تقنية المعلومات وجوب التركيز على ثلاثة إجراءات هامة، عليهم اتخاذها على المدى القريب بهدف تعزيز مرونة مؤسساتهم في التعامل مع تداعيات هذا الفيروس وما يمكن أن يسببه من أضرار واسعة، والاستعداد أيضاً لتحقيق الانتعاش والنمو مرة أخرى، وذلك وفقاً لمؤسسة الدراسات والأبحاث العالمية جارتنر.
وقالت ساندي شين، كبيرة الباحثين لدى جارتنر: "يمكن لمثل هذه التطورات المتسارعة المتمثلة بانتشار فيروس كورونا بشكل واسع حول العالم، أن تسبب أضرار كبيرة تهدد استمرار العمليات في أي مؤسسة، وتساوي هذه الأضرار في حجمها تلك التي يمكن أن تسببها الهجمات السيبرانية أو الكوارث الطبيعية". وأضافت: "عندما تتأثر قنوات البيع والعمليات التجارية التقليدية بمثل هذا الانتشار الواسع لفيروس كورونا، فإن قيمة القنوات والمنتجات والعمليات الرقمية تصبح أكبر بشكل واضح. وهو ما يمكننا اعتباره دعوة للانتباه بالنسبة للمؤسسات التي تركز على تلبية الاحتياجات التشغيلية اليومية على حساب الاستثمار في الأعمال الرقمية ومستوى مرونتها على المدى الطويل".
وتوصي مؤسسة جارتنر أن يركز مدراء تقنية المعلومات على اتخاذ ثلاثة إجراءات على المدى القريب بغية دعم العملاء والموظفين، وضمان استمرار العمليات في أي مؤسسة وهي: تأمين أدوات التعاون الرقمي وعناصر التحكم في أمن المعلومات ودعم الشبكة، تدابير الحجر الصحي المتخذة والقيود المفروضة على السفر من قبل المؤسسات والحكومات في مدن وبلدان عديدة، أدت إلى انتشار حالة من عدم اليقين، بالإضافة إلى أضرار كبيرة، أدت بدورها إما إلى توقف العمليات في المؤسسات أو استمرارها لكن بمستويات محدودة.
وبالنسبة للمؤسسات التي لم يتم تزويدها بعد بقدرات تنفيذ الأعمال عن بُعد، فإن مدراء تقنية المعلومات فيها بحاجة إلى إيجاد حلول مؤقتة يتم اعتمادها على المدى القريب، بما في ذلك تحديد حلول التواصل بين الموظفين، مثل المراسلة الفورية بهدف التواصل العام، والحلول الخاصة بمشاركة الملفات أو تنفيذ الاجتماعات، فضلاً عن تمكين الوصول إلى تطبيقات المؤسسة مثل تطبيقات تخطيط الموارد ERP وإدارة علاقات العملاء CRM، مع ضمان متابعة كافة تدابير الحماية بهدف ضمان الوصول بشكل آمن إلى كافة التطبيقات والبيانات.
وتحتاج المؤسسات أيضاً إلى التعامل مع قضية نقص الموظفين بغية الحفاظ على سير العمليات الأساسية. حيث يمكن لمدراء تقنية المعلومات التعاون مع قادة الأعمال لتنفيذ خطط خاصة بالقوى العاملة بغية تقييم المخاطر ومعالجة نقص الموظفين، وتشمل هذه الخطط تحديد الخدمات ذات الأهمية الكبيرة وضمان توفيرها. وفي هذا الخصوص يمكن لمدراء تقنية المعلومات تحديد كيفية الاستفادة من التقنيات الرقمية مثل الذكاء الاصطناعي AI بهدف أتمتة مهام معينة، مثل عمليات فرز المرشحين وتوفير خدمة العملاء.
إشراك العملاء والشركاء من خلال القنوات الرقمية والحفاظ على استمرارية عمليات البيع
تقوم العديد من المؤسسات بالتفاعل مع عملائها بشكل فعلي عبر المنصات الرقمية، مثل مواقع وتطبيقات العلامات التجارية، والأسواق على شبكة الإنترنت، ووسائل التواصل الاجتماعي. لكن لاتزال عمليات التواصل التقليدية وجهاً لوجه مع العملاء تلعب دوراً هاماً. مع ذلك، يمكن من خلال تعزيز التعاون في مكان العمل ومؤتمرات الفيديو وحلول البث المباشر، تعزيز سيناريوهات تفاعل العملاء والدفع بعمليات البيع. يجب على المؤسسات أيضاً تمكين العملاء من التفاعل مع قنوات البيع القائمة على الخدمة الذاتية عبر شبكة الإنترنت، أو الهواتف المحمولة، أو شبكات التواصل الاجتماعي أو أجهزة الخدمة الذاتية، أو قنوات التفاعل الصوتي IVR.
وقالت شين: "باتت المؤسسات تدرك بشكل أكبر القيمة التي توفرها القنوات الرقمية، خصوصاً مع تقلب مستويات الطلب في الأسواق بالإضافة إلى اعتماد الناس بشكل أكبر على منصات الشراء عبر الإنترنت للحصول على احتياجاتهم اليومية. ويمكن للمؤسسات الاستفادة من القنوات الرقمية مثل أسواق الإنترنت والمنصات الاجتماعية، للتعويض عن بعض الخسائر التي أدت إليها مستويات الطلب المتراجعة". وأضافت بالقول: "يمكن لهذه المؤسسات أيضاً إعداد صفحات أو حسابات رسمية بهدف دمج قدراتها التجارية لتمكين المزيد من عمليات البيع عبر شبكة الإنترنت. كما يجب عليها إضافة التعديلات اللازمة على منتجاتها لتصبح مناسبة للبيع عبر القنوات الرقمية".
تحديد مصدر وحيد وموثوق للحصول على المعلومات بالنسبة للموظفين
الحصول على المعلومات من مصادر لم يتم التحقق منها ـ أو الحصول على معلومات منقوصة - يمكن أن يؤدي إلى اتخاذ قرارات خاطئة، مما يزيد حالة التوتر والقلق بين الموظفين ويجعل المؤسسات غير مستعدة للعودة إلى إجراءات العمل الاعتيادية. لكن يمكن التخفيف من مثل حالات التوتر والقلق هذه إلى حد ما، إذا كانت المؤسسات قادرة على الاستفادة من المعلومات الموثوقة لدعم عمليات اتخاذ القرار وإطلاع الموظفين على آخر التطورات بشكل أفضل.
وفي هذا الإطار قالت شين: "يمكن للمؤسسات توفير المعلومات اللازمة بعد انتقائها بعناية، والحصول عليها من مصادر داخلية أو خارجية موثوقة، وذلك بغية توفير الإرشادات اللازمة التي يمكن للموظفين تنفيذها. وتشمل هذه المصادر الحكومات المحلية وهيئات الرعاية الصحية والمنظمات العالمية، مثل منظمة الصحة العالمية WHO. ويمكن أيضاً لقادة الموارد البشرية والاتصال المؤسسي المشاركة في التحقق من هذه المعلومات وتوضيح سياسات الشركة". وأضافت: "يجب على المؤسسات تأسيس موقع أو تطبيق أو إتاحة خط اتصال ساخن لمشاركة مثل هذه المعلومات بصورة منتظمة. كما يمكن للموظفين استخدام هذه المنصات لإبلاغ شركاتهم عن أوضاعهم الصحية والحصول على خدمات الدعم والرعاية الطارئة".