يشتكي العديد من المستخدمين من خدمة الإنترنت في مصر، بدليل أن نسبة 52% من إجمالي الشكاوى التي تلقاها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بسبب الإنترنت الثابت بعدد 61.7 ألف شكوى من إجمالي 117.3 ألف شكوى تلقاها الجهاز من المواطنين خلال النصف الأول من عام 2021، ولكن ما هي أسباب هذه الشكاوى، والحلول التي وضعها الجهاز؟
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 676 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد لجهاز تنظيم الاتصالات 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.1 يوم.
بدايةً تعددت شكاوى المستخدمين من الإنترنت الثابت بين إلغاء الاشتراك، وحجز الخط بدون معرفة العميل، بالإضافة إلى جودة الخدمة وأسعار الفواتير ومدى جودة خدمة العملاء، واستحوذت مشكلة إلغاء الاشتراك والتنقل بين شركات الإنترنت على النسبة الأكبر من الشكاوى، وهو ما دفع الجهاز للبحث مع الشركات عن حلول لحل للقضاء على ظاهرة حجز خطوط الإنترنت الأرضي دون علم المستخدم وظاهرة تأخر تنفيذ طلبات إلغاء الخدمة على الخط وعدم القدرة على التنقل بين مقدمي الخدمات في وقت سريع.
وبعد التشاور مع شركات الإنترنت، عدل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات آليات التنقل بين مقدمي خدمات الإنترنت الثابت لتصبح خلال 3 أيام بدون تحمل المستخدم أي تكاليف إضافية لعملية التنقل، حيث ألزم الجهاز الشركات مقدمي خدمات الإنترنت الثابت بتنفيذ عمليات التنقل بما تشتمل عليه من إلغاء الخدمة لدى مقدم الخدمة الحالي وإعادة تشغيلها لدى مقدم آخر بحيث لا تتعدى 72 ساعة لتكون عملية إلغاء الخدمة خلال 24 ساعة وعملية الاشتراك بالخدمة خلال 48 ساعة، وبالفعل تفعيل الآليات الجديدة للتنقل بين مقدمي خدمات الانترنت الثابت أمس الخميس.
واشترط الجهاز لاستفادة المستخدم من الخدمة سداد آخر فاتورة صادرة للخدمة لدى الشركة المراد الانتقال منها، وضمان عدم وجود أي مستحقات مالية معلقة خاصة بالراوتر لدى الشركة (في حالة التقسيط)، وسداد رسوم التخارج من بعض الأنظمة والباقات طويلة المدة (في حالة تواجدها)، ووفقا للمنظومة الجديدة فإنه لا يحق للشركة رفض أي طلب للاشتراك أو الالغاء لأي سبب آخر.
ويذكر أن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات يتلقى شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 117.298 شكوى خلال النصف الأول، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الأول من العام 92%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى يومان.