لم تعد هناك أي صناعة بمنأى عن التقدم التكنولوجي بما في ذلك صناعة التأمين، ففي السنوات الأخيرة اختفى نموذج استخدام الإلحاح في بيع التأمين، و وجدت شركات التأمين صعوبة متزايدة في بيع التأمين وتسويقه للعملاء ، و بدأت - بحسب النشرة الأسبوعية للاتحاد المصرى للتامين - برئاسة علاء الزهيرى نماذج التوزيع الشامل Omnichannel تكتسب زخماً في صناعة التأمين نظراً لقدرتها على الوصول إلى قطاعات متعددة و متسعة من العملاء.
بم يتميز هذا النهج؟
يتميز هذا النهج للمبيعات والتسويق بأنه يوفر للعملاء نموذجاً متعدد القنوات يمكنهم شراء التأمين من خلاله، و تشمل تلك القنوات الموقع الالكتروني لشركة التأمين وعمليات الشراء عبر الهاتف ومن خلال المتاجر وعبر تطبيقات الهاتف المحمول ومواقع التواصل الاجتماعي. و الهدف من نموذج التوزيع الشامل هو تزويد العملاء بتجربة شراء سلسة من خلال الجمع بين مختلف قنوات التوزيع.
وما الفرق بين تعدد القنوات Multichannel و التسويق الشامل متعدد القنوات Omnichannel؟
الفارق بين تعدد القنوات Multichannel و التسويق الشامل متعدد القنوات Omnichannel هو أن تعدد القنوات Multichannel يعني أن تعمل قنوات التسويق المتعددة بشكل مستقل لتحسين تجربة العميل. أما عندما تعمل هذه القنوات مع بعضها البعض ، فعندئذ تتطور القنوات المتعددة إلى قناة شاملة متعددة القنوات Omnichannel. ينتج عنها تفاعل واحد وسلس مع المستهلكين عبر جميع القنوات ، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت. ويمكن أن يشمل ذلك جميع نقاط الاتصال في دورة رحلة العميل - مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات المباشرة ورسائل المتابعة عبر البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والمساعدة الشخصية من فريق المبيعات. و هو ما يحاكي تجربة البنوك ، فهي دائما متاحة لمساعدة العميل في أي وقت من النهار أو الليل عبر قنوات متعددة.
وما المزايا التي تعود على صناعة التأمين و عملائها من خلال استخدام البيع الشامل متعدد القنوات؟
تختلف التغطية التأمينية المطلوبة من شخص لآخر، لذا يجب ألا تكون مبيعات التأمين وحملات التسويق واحدة لكل شرائح العملاء ، بينما يجب أن تكون جودة التجربة واحدة بالنسبة لجميع العملاء الحاليين و المحتملين. فمع اختلاف أنماط الحياة واحتياجات الأفراد من جيل لآخر ،أصبحت الأجيال المختلفة تشكل أنواعًا مختلفة تمامًا من العملاء.
و تسمح قنوات البيع المتعددة لشركات التأمين بالوصول إلى العملاء من خلال قنوات توزيع مختلفة ذات أنواع مختلفة من المحتوى، مع ضمان تجربة عملاء استثنائية. و قد أشارت شركة Infosys، وهي شركة متخصصة في الاستشارات والتكنولوجيا ، إلى أن تفضيلات العملاء لأنواع قنوات التسويق قد تغيرت على مدار العامين الماضيين ، مما يوجب على وسطاء التأمين إعادة النظر في كيفية التواؤم مع القنوات الرقمية الجديدة ، و التي يمكن أن تعمل كوسيلة يمكن من خلالها لشركات التأمين إعادة تعريف العملاء بخدماتها وإقامة علاقات جديدة معهم من خلال الحملات التي تستهدف شرائح معينة منهم.
ومن المستهدف أيضا من الأجيال ؟
من الصعب بيع التأمين لجيل الألفية بشكل خاص. فهو جيل يستاء بشدة من الأساليب التقليدية للتسويق والإعلان. و على العكس من ذلك يتأثر أبناء هذا الجيل برسائل المبيعات وطرق التسويق الشخصية. وللوصول إليهم يتعين على شركات التأمين أن تقدم لهم خدمات يفهمونها ويهتمون بها. حيث يمكن لشركات التأمين نشر الوعي وبناء مصداقيتها من خلال المحتوى المتاح على مواقعها الالكترونية وحسابات التواصل الاجتماعي وحملات الهاتف المحمول الخاصة بها. ويجب أن تكون هذه القنوات الرقمية منطقية وسهلة الاستخدام.
وما دور الاستخدام الأمثل لبيانات العملاء؟
تعمل نماذج التوزيع الشامل على إنهاء الصراع بين شركات التأمين على الوصول للعملاء المحتملين، فباستخدام بيانات العملاء ، يمكن لشركات التأمين أن تحدد بوضوح العملاء المستهدفين و توفر لهم المعلومات التي قد تجذب انتباههم.
ويساعد التحول الرقمي الآن على بناء علاقات جديدة من خلال بيانات لم تكن معروفة من قبل و يمكن أن تساعد تلك البيانات في تحديد قناة التسويق الأكثر ملاءمة لكل عميل، كوسائل التواصل الاجتماعي أو الإعلانات أو حملات البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.
وما قيمة نماذج التوزيع الشامل؟
تعتبر نماذج التوزيع الشامل جذابة لشركات التأمين حيث أنها توفر القدرة على فهم فعالية عملية التسويق وسلوك العملاء بشكل أفضل. كما تسمح بتقييم فعالية كل قناة و بالتالي العمل على تحسين استراتيجيات التسويق.
ويوفر قياس سلوك العملاء والتحليلات عبر مجموعة متنوعة من القنوات رؤية واضحة حول القنوات الأفضل للوصول إلى العملاء، والوقت المناسب لمشاركة المعلومات وأنواع الرسائل التي يمكن التفاعل معها. حيث ستكون شركات التأمين أكثر قدرة على زيادة أو تقليص أنواع القنوات والرسائل بناءً على نجاح (أو فشل) التوزيع متعدد القنوات.