تعد مهنة خدمة العملاء من المهن الصعبة و المهمة جدًا، نظرا لأن هذه الوظيفة همزة الوصل بين العميل و المؤسسة، فقد تضر المعاملة غير الجيدة من قبل خدمة العملاء للعميل بسمعة المؤسسة و بالتالي تؤثر علي أرباحها، لذا نستعرض خلال السطور التالية إتيكيت التعامل مع خدمة العملاء وفقًا لما أشارت إليه هالة العزب خبيرة الإتيكيت.
إتيكيت تعامل خدمة العملاء مع العميل:
قالت خبيرة الإتيكيت :" في البداية يفضل أن تقابل العميل بالترحيب والإبتسامة عند الاستقبال المباشر أو في حالة الرد على التليفون،والتعامل بهدوء، فلا يجب على مسئول خدمة العملاء أن يرفع صوته، أو يصدر منة أي تصرف يتسم بالعصبية أوالضجر، ويفضل أن يتحلى بالاستماع الجيد للعميل بدون مقاطعته".
إتيكيت التعامل مع العميل الغاضب:
وتابعت:" يجب على موظف خدمة العملاء أن يتفهم عصبية العميل والتغاضي عن أي فعل ويتحلى بالصبر والهدوء ولا يحاول أن يجاري العميل في المشاكل، وان يتحلى بمهارات التعامل مع الأزمات وحل المشكلات بمرونة" .
إتيكيت تعامل العميل مع موظف خدمة العملاء:
واستكملت:" يفضل أن يكون العميل على علم أن موظف خدمة العملاء هو شخص يقوم بعمله وفقًا للمعايير والقواعد الخاصة بالمكان، وأيضًا هو ميسر للأعمال وتقديم الخدمة، وأيضًا يجب على العميل أن يلتزم الهدوء داخل مقرخدمة العملاء وانتظار الدور بدون ضجر، وعند الذهاب إلى موظف خدمة العملاء لابد من إلقاء السلام، ولكن فلا داعي من المصافحة اليدوية حتي إذا كانت هناك علاقة صداقة بينكما، فهو في مكان عمله.
قواعد التعامل في حالة وجود مشكلة:
وقالت:" ينبغي علي العميل شرح مشكلته أو طلبه بشكل مفصل ودقيق بدون إطالة أو مط، أو كذب حتي تتم حل مشكلته بدون عوائق، و بشكل سريع حتي يحصل باقي العملاء علي أدوارهم وحل مشكلاتهم، أيضًا من الأفضل أن يتسم العملاء بالتهذب وإنتقاء الألفاظ، فلكل شخص كرامة و قدرة إحتمال، فلا يحاول العميل الضغط علي مسئول خدمة العملاء معتقداً أنه مضطراً لتحمل مضايقات الآخرين من أجل الحفاظ على الوظيفة، ولكن بعد الإنتهاء من الخدمة يتوجب علي العميل شكر الموظف و إعطاء تقييم حقيقي و عادل في الرسالة المسجلة تليفونياً بتقييم الأداء لخدمة العملاء.
