توصيل الطلبات للمنازل أو "الدليفرى" بات ضرورياً، تعتمد عليه أغلب الأسر المصرية، خاصة في "أيام المدارس"، وفي ظل ظروف اجتماعية يعمل فيها الزوج والزوجة، ليصبح الدليفرى، خاصة المتعلق بطلبات الطعام بديل مهم ليوم أو يومين في الأسبوع، إلا أن الحقيقة الغالبة في موضوع توصيل طلبات الطعام إلى المنازل أنها أشبه بـ "البطيخة" - يوم حمرا ويوم قرعة - فقد يأتيك الطلب بعد 30 دقيقة، أو بعد ساعة، ربما ساعتين إنت ونصيبك!
بالأمس القريب اصطحبت أولادي إلى المنزل بعد انتهاء وقت المدرسة، وسارعت إلى طلب "الأوردر"، من أحد المطاعم المعروفة بسرعة توصيل الطلبات، وقد أخبرتني موظفة الكول سينتر أن الطلب سوف يستغرق من 30 إلى 35 دقيقة، خاصة أن الفرع قريب جدا من المنزل، وقد حملت هذه البشارة للأولاد، الذين يخرجون من المدرسة والتفكير في الطعام يسبق كل شيء، فلا مذاكرة أو ألعاب أو هدايا أهم من "الأكل"!
سرعان ما تحولت الـ 30 دقيقة المزعومة إلى ساعة كاملة، فسارعت بالاتصال لأطمئن على "الأوردر"، فكانت الإجابة: "معلش يافندم الأوردر بيجهز وعندنا مشكلة في الطيارين – تقصد الدليفرى – فكان ردى عليها:" ما تعينوا ناس في الدليفرى، هل يتحمل الزبون مشكلة نقص أعداد الموظفين لديكم؟!، وبعد سجال وحوارات أخبرتني أن الطلب سيصل خلال دقائق.
دقائق موظفة الكول سينتر تحولت إلى نصف ساعة إضافية، ولم يصل طلب الطعام، فكانت مكالمتى الثانية للخط الساخن، لترد موظفة أخرى، أعصابها في ثلاجة، وكان أول طريقها للرد:" لو حضرتك متضرر ممكن ألغى الأوردر؟ ليرتفع صوتى في الهاتف:" تلغى الأوردر بعد حوالي 100 دقيقة، وكل هذا الوقت من يدفع ثمنه؟!. المهم أخبرتها في نهاية المكالمة أنى سأشتكيها لمالك سلسلة هذه المطاعم في مصر، حتى يعلم حجم التخريب المتعمد الذي يمارسه الموظفين في شركته، وحجم الإهمال والتراخي الذي يُمارس عن عمد، من موظفين يفتقرون إلى أدنى أساليب اللباقة واللياقة في التعامل الزبائن، ولا يدركون أهمية إرضاء العملاء والاستماع إلى شكواهم.
بالفعل تحدثت إلى صاحب سلسلة هذه المطاعم في مصر، وأخبرته أن "أوردر" كان مفترضا وصوله في نصف ساعة، استغرق ساعتين و20 دقيقة، وشرحت له الموقف كاملاً، وبعدها مباشرة قد مسئول خدمة العملاء في الشركة اعتذاره، ووعد بتفريغ كل المكالمات التي تمت مع الكول سينتر، وإحالة الموظفين المسئولين للتحقيق، نتيجة التقصير وتشويه سمعة الشركة لدى عملائها.
الشاهد من كل ما سبق أن خدمات توصيل الطلبات للمنازل تعاني مشكلات عديدة، أولها عدم الالتزام بتوصيل الطلبات في الوقت المحدد، وأظن أن هذا الأمر يرتبط بحالة عدم الرضا لدى موظف "الدليفرى"، الذي غالباً لا يحصل على راتب مناسب، بل فتات محدود، وتتركه الشركة يحصل على الحصة الأكبر من "بقشيش" الزبائن، السبب الثانى أن فئة الموظفين الذين يعملون في هذه المهنة غير مؤهلين، ولم يحصلوا على التدريب الكافى، السبب الثالث غياب المتابعة والرقابة على فكرة الدليفرى، وعدم وجود آلية للشكوى من خلال الخط الساخن، بمعنى آخر: "لو عاوز تشتكى اخبط دماغك في الحيط"، لذلك لابد من إلزام أي مقدم خدمة أن يكون هناك خط خاص بشكاوى العملاء.
في الفترة الماضية كنا نوجه اللوم دائماً لموظف الحكومة، ونتحدث عن الروتين والإجراءات واللف والدوران الذي نقضيه بصورة يومية في هذا الموضوع، إلا أن الأمر تحول بصورة عكسية فقد بات موظف القطاع الخاص أقل قدرة وكفاءة من موظف الحكومة، وتسيطر عليه الجملة الشهيرة "على أد فلوسهم"، ولم يعد يعمل لتحقيق معدلات إنتاج أعلى، بل يعمل من أجل الحصول على راتبه الشهرى فقط، دون طموح في ترقى أو طفرة قد تغير حياته على المستويين الاجتماعي والاقتصادي، فتحول بفعل فاعل إلى "موظف" أو مؤدى يغلب على أدائه الروتين..