مما لا شك أن وسائل وآليات بحث شكاوى ومتطلبات واقتراحات المواطنين مع الجهات والوزارات بالدولة المصرية شهدت تطورا كبيرة وطفرة نوعية يشهد بها الجميع خلال السنوات المقبلة، وذلك في إطار تعزيز الجهود لتخفيف المعاناة عن المواطنين، وسعيًا للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة، وأعتقد أن هذا النجاج ساعد فى بناء جدار ثقة بين المواطن والحكومة، بعد أن فُقدت هذه الثقة خلال العقود الماضية، حيث كانت تغلق الأبواب والهواتف أمام عرض المشكلات، وانتشرت ظواهر غير حميدة كـ"الوسطة والرشوة" لتكون عاملا حاكما في التعاملات، وكذلك ظاهرة الإهمال حتى فيما يتعلق بالاستغاثات العلاجية للمرضى من المواطنين.
لكن ما يحدث الآن من توجيهات وتدشين منصات إلكترونية لتلقى الشكاوى، ومن ترسيخ فكرة احترام المواطن والعمل على حل مشكلاته وبحث شكواه كأولوية، يؤكد أن شعار الجمهورية الجديدة هو "أهلا بك أيها المواطن"، ونموذجا، شكوى جاءتنى كصحفى من مواطن يتضرر من خصم نحو ألف جنيه من معاشه التأمينى دون وجه حق، ويشكو من تباطؤ الإجراءات الإدارية، لرفع الخصم بالمكتب التأمينى التابع له، وبالتوجه إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، برئاسة اللواء جمال عوض، والتواصل هاتفيا مع أحد أعضاء المكتب والعلاقات العامة، تفاعل على الفور، وتم بحث الشكوى، وإنهاء كافة إجراءات صرف مستحقات المواطن دون خصم، وتصحيح الخطأ الإدارى المتسبب في المشكلة، وهو ما يعكس فاعلية التواصل بالهيئة، وجدية احترام شكوى المواطنين، والسعى على حلها دون بيروقراطية أو روتين أو إهمال.
والمتتبع أيضا لاستغاثات المواطنين سواء بوسائل الإعلام أو بمواقع التواصل الاجتماعى، يجد أن الدولة تولى اهتماما كبيرا بهذه الاستغاثات، خصوصًا ما يتعلق بالرعاية الصحية، وهنا نقدر ما تقدمة اللجنة الطبية للاستغاثات بمجلس الوزارء، وسعيها الدؤوب لتحقيق أفضل استجابات ممكنة للارتقاء بالرعاية الصحية للمواطينين، وتخفيف المعاناة عن المرضى، وكذلك أصبح لا يخفى على أحد ما تنجزه بوابة الشكاوى الحكومية ودورها في حل آلاف الشكاوى والطلبات، خاصة للشرائح الأولى بالرعاية في مختلف المجالات؛ وعلى رأسها الحماية والرعاية الاجتماعية.
وختاما.. إذا كان دورنا كصحفيين تسليط الضوء على ما هو سلبى لتدارك الأمر والتوعية، فإن من دورنا أيضا تسليط الضوء على ماهو إيجابى وبنّاء، لذلك نقول، إن توجه الدولة وتوجيهات القياداة السياسة المستمرة خلال السنوات الماضية لحسم شكاوى المواطنين وإزالة أسبابها أسهم في تحسين معدلات الإنجاز وتطور مستويات الأداء كمًّا ونوعًا، وخلق حالة من الرضا في المجتمع، وعزز من جدار الثقة بين المسئول والمواطن..